Je leidinggevende bespreekt een rapport en noemt eerst verschillende dingen die goed zijn. Daarna volgt één verbeterpunt. Een uur later herinner je je nauwelijks nog de complimenten. Die ene kritische opmerking blijft wel rondgaan in je hoofd.
“Vindt ze mijn werk eigenlijk niet goed?” “Had ik dit zelf moeten zien?” “Misschien ben ik toch niet geschikt voor deze functie.”
Feedback ontvangen lijkt rationeel eenvoudig: iemand geeft informatie over je gedrag of prestaties en jij gebruikt die informatie om te leren. In de praktijk kan feedback veel persoonlijker voelen.
Feedback gaat over gedrag, maar voelt soms als een oordeel over wie je bent
Er bestaat een groot verschil tussen “In dit rapport ontbreken twee belangrijke gegevens” en de conclusie “Ik ben slordig.” De eerste uitspraak gaat over een concreet resultaat. De tweede gaat over identiteit. Toch maken we die overgang soms razendsnel.
Vooral wanneer we veel belang hechten aan een bepaald aspect van onszelf kan feedback daarover harder binnenkomen. Wie zichzelf ziet als zeer zorgvuldig kan bijvoorbeeld sterker reageren op een opmerking over een fout dan iemand voor wie nauwkeurigheid minder centraal staat in het zelfbeeld. De feedback raakt dan niet alleen het werk, maar ook het beeld dat iemand van zichzelf heeft.
Mensen proberen doorgaans een redelijk samenhangend beeld van zichzelf te behouden. In de sociale psychologie wordt al langer onderzocht hoe mensen informatie over zichzelf selecteren, interpreteren en verwerken. Feedback die aansluit bij het bestaande zelfbeeld is relatief gemakkelijk te integreren. Informatie die ermee botst kan meer spanning oproepen.
Iemand die zichzelf als competent ziet en plots kritiek krijgt op een belangrijk onderdeel van het werk moet als het ware twee beelden met elkaar verzoenen: “Ik ben goed in mijn werk” en “Hier heb ik blijkbaar iets niet goed gedaan.” Een gezonde reactie kan zijn dat beide waar kunnen zijn. Je kunt competent zijn en toch fouten maken. Maar wanneer prestaties sterk verbonden zijn met eigenwaarde, wordt die nuance moeilijker.
Waarom negatieve feedback zoveel aandacht kan krijgen
Negatieve informatie krijgt vaak relatief veel aandacht. Baumeister en collega's beschreven dit bredere verschijnsel in hun bekende overzicht Bad is stronger than good. Negatieve gebeurtenissen, emoties en informatie kunnen in verschillende psychologische processen een relatief sterke impact hebben.
Dat betekent niet dat één negatieve opmerking altijd letterlijk tien complimenten uitwist of dat er een universele vaste verhouding bestaat tussen positieve en negatieve feedback. Zulke eenvoudige formules worden populair gemakkelijk verspreid, maar doen onvoldoende recht aan de complexiteit van onderzoek.
Wel is herkenbaar dat mogelijke fouten, bedreigingen en afwijzing onze aandacht sterk kunnen trekken. Vanuit functioneel perspectief is dat begrijpelijk. Informatie over wat misgaat kan belangrijk zijn omdat er iets moet worden aangepast.
In een moderne werkomgeving kan dat echter betekenen dat een kritische opmerking urenlang door het hoofd blijft spelen, terwijl verschillende positieve opmerkingen nauwelijks worden opgeslagen. Het brein behandelt informatie niet noodzakelijk als een neutrale boekhouding waarin tien positieve punten automatisch één negatief punt compenseren.
Feedback is belangrijk om te leren
Dat negatieve feedback ongemakkelijk kan voelen, maakt haar niet onbelangrijk. Integendeel: feedback speelt een belangrijke rol bij leren en prestatieverbetering. Maar onderzoek laat tegelijkertijd zien dat feedback niet automatisch tot betere prestaties leidt.
In hun bekende meta-analyse naar feedbackinterventies vonden Kluger en DeNisi dat feedback gemiddeld een positief effect kon hebben, maar dat een aanzienlijk deel van de feedbackinterventies prestaties juist deed afnemen. Een belangrijke verklaring binnen hun Feedback Intervention Theory is dat feedback minder effectief kan worden wanneer de aandacht verschuift van de taak naar het zelf.
Dat is precies het verschil tussen “Deze berekening bevat een fout; kijk nog eens naar stap drie” en een boodschap die iemand vooral doet nadenken over de vraag of hij wel intelligent of competent genoeg is.
Effectieve feedback richt de aandacht bij voorkeur op aspecten waarop iemand daadwerkelijk invloed kan uitoefenen: de taak, het proces, de gekozen strategie of concreet gedrag.
Ook Hattie en Timperley benadrukken dat feedback vooral bruikbaar wordt wanneer ze informatie geeft over waar iemand naartoe werkt, hoe het momenteel gaat en welke volgende stap mogelijk is. Feedback die alleen zegt “goed gedaan” of “dit is niet goed genoeg” bevat relatief weinig informatie over hoe iemand verder kan.
Perfectionisme kan feedback gevoeliger maken
Voor mensen met sterke perfectionistische tendensen kan feedback extra beladen zijn. Daarbij is het belangrijk om perfectionisme niet eenvoudig gelijk te stellen aan hoge standaarden. Binnen onderzoek wordt vaak onderscheid gemaakt tussen het nastreven van hoge normen en meer problematische aspecten zoals overmatige bezorgdheid over fouten, twijfel aan eigen handelen en sterke zelfkritiek.
Wanneer fouten worden geïnterpreteerd als bewijs van persoonlijk tekortschieten, bevat iedere correctie potentieel slecht nieuws over het zelf. Een kleine fout kan dan gedachten oproepen als “Ik had dit moeten weten”, “Dit mag mij niet overkomen” of “Nu zullen ze denken dat ik niet competent ben.”
Het paradoxale is dat juist iemand die heel graag goed wil presteren daardoor moeite kan krijgen met een van de belangrijkste bronnen van ontwikkeling: informatie over wat nog beter kan.
Defensiviteit is in dat geval niet noodzakelijk een teken dat iemand niet wil leren. Het kan ook een poging zijn om het zelfbeeld te beschermen tegen informatie die als bedreigend wordt ervaren.
Niet alle feedback is goede feedback
Het is tegelijk belangrijk om kritiek niet automatisch als waarheid te behandelen. De ontvanger van feedback heeft niet als opdracht om iedere beoordeling zonder meer te accepteren.
Goede feedback is bij voorkeur voldoende concreet, heeft betrekking op observeerbaar gedrag of resultaten en bevat informatie waarmee iemand iets kan. “Je bent niet professioneel” is bijvoorbeeld veel minder bruikbaar dan “Tijdens het overleg onderbrak je drie keer een collega voordat die was uitgesproken.”
Het eerste is een breed oordeel over de persoon. Het tweede beschrijft gedrag dat besproken en eventueel aangepast kan worden.
Ook de geloofwaardigheid van de bron speelt een rol. Feedback van iemand die de situatie nauwelijks kent, kan anders worden gewogen dan feedback van iemand met relevante expertise. Bovendien kunnen beoordelaars zelf vooroordelen, onvolledige informatie of andere verwachtingen hebben.
Feedback ontvangen betekent daarom niet kritiek klakkeloos accepteren. Je mag vragen: “Kun je een voorbeeld geven?”, “Wat had je in die situatie anders verwacht?” of “Op basis waarvan kom je tot die conclusie?”
De relatie bepaalt mee hoe feedback landt
Feedback vindt nooit volledig los van een sociale context plaats. De relatie tussen gever en ontvanger speelt mee. Een kritische opmerking van een leidinggevende die doorgaans steun en vertrouwen toont, kan anders worden ervaren dan dezelfde opmerking van iemand bij wie je je voortdurend beoordeeld voelt.
Hier raakt feedback aan psychologische veiligheid. Amy Edmondson beschrijft psychologische veiligheid als een gedeelde overtuiging dat de omgeving voldoende veilig is voor interpersoonlijk risicogedrag, zoals vragen stellen, fouten toegeven of zorgen uitspreken. In een psychologisch veiliger team hoeft een fout minder snel verborgen te worden en kan feedback gemakkelijker onderdeel worden van leren.
Dat betekent niet dat iedereen voortdurend vriendelijk moet zijn of dat moeilijke boodschappen vermeden moeten worden. Psychologische veiligheid is niet hetzelfde als comfort of afwezigheid van hoge verwachtingen. Juist in een omgeving waarin fouten bespreekbaar zijn, kan men elkaar duidelijk aanspreken zonder dat iedere correctie onmiddellijk als persoonlijke afwijzing hoeft te voelen.
Van beoordeling naar informatie
Een behulpzame verschuiving is om feedback waar mogelijk te bekijken als informatie over gedrag, strategie of resultaat, en niet als een uitspraak over je totale waarde of competentie.
Dat lukt uiteraard niet altijd onmiddellijk. Een emotionele reactie kan er eerst zijn. Wanneer feedback hard binnenkomt, kan het juist verstandig zijn om niet meteen te reageren. Zodra de eerste reactie wat is afgenomen, kan een andere vraag centraal komen te staan: “Wat kan ik concreet met deze informatie?”
Daarbij kun je onderscheid maken tussen drie mogelijkheden. Misschien is de feedback terecht en bruikbaar. Misschien bevat ze een kern van waarheid maar is ze onhandig of te algemeen geformuleerd. Of misschien kom je na onderzoek tot de conclusie dat je het fundamenteel oneens bent met de beoordeling.
In alle drie de gevallen heb je de feedback verwerkt in plaats van haar automatisch te aanvaarden of onmiddellijk af te wijzen.
Wanneer kritiek blijft nazinderen
Wanneer één kritische opmerking dagenlang blijft terugkomen, kan het interessant zijn om niet alleen naar de inhoud van die feedback te kijken, maar ook naar wat ze bij jou raakt. Is er angst om fouten te maken? Is erkenning bijzonder belangrijk? Koppel je prestaties sterk aan je eigenwaarde? Heb je eerdere ervaringen met harde kritiek? Of was de manier waarop de feedback werd gegeven daadwerkelijk respectloos of onveilig?
De vraag is dan niet alleen “Waarom kan ik niet beter tegen kritiek?” Die formulering maakt het probleem volledig persoonlijk. Een bredere vraag is: “Wat maakt dat deze feedback in deze situatie zoveel impact heeft?”
Soms ligt het antwoord bij perfectionisme of faalangst. Soms bij de relatie met de feedbackgever. Soms bij een organisatiecultuur waarin fouten zwaar worden afgestraft. En soms was de feedback eenvoudigweg slecht geformuleerd.
Feedback leren ontvangen betekent daarom niet dat je ongevoelig moet worden voor kritiek. Het betekent eerder dat je leert onderscheiden wat de feedback zegt, wat jij eraan toevoegt en wat je ermee wilt doen.
Verder ontdekken met TestCompass
Testen rond perfectionisme, faalangst, persoonlijkheid, zelfbeeld en emotionele vaardigheden kunnen helpen om patronen rond beoordeling en feedback verder te onderzoeken. Ze kunnen zichtbaar maken waarom feedback voor de ene persoon vooral informatie is en voor de andere sneller als een persoonlijke bedreiging wordt ervaren.
Lees ook:
Bronnen
Baumeister, R. F., Bratslavsky, E., Finkenauer, C., & Vohs, K. D. (2001). Bad is stronger than good. Review of General Psychology, 5(4), 323–370.
Edmondson, A. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350–383.
Hattie, J., & Timperley, H. (2007). The power of feedback. Review of Educational Research, 77(1), 81–112.
Kluger, A. N., & DeNisi, A. (1996). The effects of feedback interventions on performance: A historical review, a meta-analysis, and a preliminary feedback intervention theory. Psychological Bulletin, 119(2), 254–284.
Sedikides, C., & Strube, M. J. (1997). Self-evaluation: To thine own self be good, to thine own self be sure, to thine own self be true, and to thine own self be better. Advances in Experimental Social Psychology, 29, 209–269.
Stoeber, J., & Otto, K. (2006). Positive conceptions of perfectionism: Approaches, evidence, challenges. Personality and Social Psychology Review, 10(4), 295–319.